TPE – PME : La e-réputation est un sujet qui vous concerne !

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Il ne suffit pas d’avoir un site internet et de créer des comptes sur les réseaux sociaux pour récolter les fruits d’une bonne présence sur le web…

En effet, avec le développement d’Internet, des réseaux sociaux et de plus en plus des réseaux professionnels, il devient indispensable de surveiller sa présence sur la toile. Aujourd’hui, les entreprises doivent rester à l’ecoute de  sensibles à leur réputation.

Les avis positifs se propagent vite, mais la mauvaise réputation, et les avis négatifs se répandent encore plus rapidement sur Internet.

Il devient donc impératif de surveiller l’image de votre entreprise, en particulier sur le web.

Voici donc une feuille de route que nous vous proposons de suivre pour contrôler et protéger votre réputation numérique, appelée aussi e-réputation.

 

L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

La réputation numérique, ou e-réputation est l’image de votre entreprise sur Internet.

Ne pas être présent sur internet signifie ne pas suivre sa e-réputation, ne pas l’exploiter si elle est bonne, ne pas la soigner si elle est mauvaise.

Tenez compte du fait que votre e-réputation a un impact direct sur les décisions des consommateurs !

A  l’aune de la communication 2.0, les consommateurs donnent de plus en plus leur avis sur leurs achats, les entreprises auxquelles ils font appel ou encore les restaurants dans lesquels ils vont diner…

Photos, vidéos, articles sur un blog… Tous les outils mis à la disposition des internautes peuvent jouer sur votre e-réputation si vous ne prêtez pas attention aux dires de vos clients.

 

Soyez cohérent

L’une des principales règles à suivre pour gérer votre e-réputation est de rester cohérent avec l’image que vous souhaitez véhiculer.

Votre stratégie digitale se doit de rester conforme à votre stratégie de communication globale afin de ne pas perdre vos clients et prospects.

Veillez donc à conserver le même ton, la même charte graphique, les mêmes codes que vous utiliseriez sur vos autres supports.

 

Établissez une stratégie de veille

Il est essentiel de définir une stratégie.

Orientez votre veille en fonction de vos besoins. Aucune machine ne peut choisir à votre place les axes à définir (type de média, zone géographique, mots clés…). Cette première analyse va vous permettre de paramétrer correctement  les outils que vous allez utiliser pour votre collecte de données.

Vous devez déterminer un objectif clair qui permettra ensuite de paramétrer de manière optimale votre veille.

Faire une veille vous permettra de garder continuellement un œil sur ce qui se dit de votre TPE/PME, et avoir un retour sur ce que vos clients en pensent.

Cela vous donnera aussi une longueur d’avance pour pouvoir réagir rapidement aux éventuels commentaires négatifs, ou aux diffamations de clients mécontents. Parfois vous pourriez vous retrouver face à des cas de gestion de crise importants.

 

Créez et partagez du contenu de qualité

Les outils ne vont pas pouvoir s’en charger tous seuls. Ils ont besoin d’instructions, de données et de sources de qualité. Et même s’ils sont très performants ils ne sont pas encore capables, aujourd’hui, de rédiger du contenu exprimant des opinions, des commentaires, des sentiments humains, à la place de l’homme.

N’hésitez pas à publier vos créations les plus récentes, celles qui font de vous une entreprise différente, novatrice.

Montrez-leur que votre entreprise est une entreprise qui sait vivre avec son temps, qui reste à la pointe de ce qui se fait dans son domaine.

Alimentez vos différents réseaux sociaux, tout en choisissant le contenu pertinent qui saura intéresser vos abonnés.

L’automatisation à outrance sur les réseaux sociaux, comme les réponses automatiques, n’est pas une solution. S’il n’y a plus d’interaction humaine, vous y perdrez en notoriété.

 

Utilisez des outils de veille

Mettre en place une veille est nécessaire dans le cadre de l’e-réputation. De nombreux outils sont à votre disposition. Devant tout ce flux d’informations sur le web leur utilisation est incontournable. Sans eux, en complément,  il serait difficile de s’y retrouver.

Leur force réside dans leurs puissants algorithmes qui vous aident à faire le tri dans toute cette masse d’informations. Ils vous donneront ainsi les plus pertinentes en fonction de votre stratégie.

Leur principale faiblesse correspond à  un manque d’analyse précise de ces données. En effet, aucun outil n’est encore en capacité de pouvoir analyser correctement le comportement et les sentiments humains.

Des outils comme Sendible ou Mention peuvent vous aider à maintenir votre veille à jour.

Nous l’avons déjà dit à plusieurs reprises : sur le net, il est impératif d’être actif et réactif,  en faisant votre propre veille régulièrement, vous saurez intervenir au moment le plus opportun.

 

Communiquez avec les internautes

Il ne s’agit pas ici de dialoguer de tout et de rien, mais de répondre aux commentaires laissés par vos différents prospects et clients.

Ne laissez pas les avis ou commentaires, positifs ou non, sans réponse.

Entretenez une communication étroite avec eux, tout en restant courtois et professionnel.

Les internautes apprécieront de voir que vous êtes présents sur Internet et que leur avis compte à vos yeux.

Vous augmenterez également vos chances de les fidéliser tout en valorisant votre capital sympathie.

Enfin, communiquer avec vos internautes vous donnera l’occasion de rester informé de leurs attentes, et de remonter des informations utiles. Un plus, qui vous permettra de vous différencier de vos concurrents.

 

A noter !

L’e-réputation peut constituer une force de frappe dissuasive à l’achat.

A l’heure du « consommateur expert », très bien informé et mettant de plus en plus les marques en concurrence, la quasi-totalité des répondants (96%) mettent en exergue l’impact négatif que peut avoir l’e-Réputation sur leur décision d’acquérir un produit chez une enseigne.

Plus généralement, l’é-réputation est un réflexe naturel d’information sur une marque ou un produit. Lorsqu’ils souhaitent s’informer sur une marque, 58% des français internautes ont recours à sa e-réputation.

Une bonne réputation est longue à mettre en place, mais elle peut-être vite détruite, d’autant plus sur le Web.

Alors, restez vigilant !

 


Le Mémo :

53% des clients prospects de TPE-PME déclarent avoir découvert l’entreprise via son site internet.

40% des dirigeants d’entreprise pensent que leur site leur a permis d’accroître leur chiffre d’affaires

7 consommateurs sur 10 font confiance aux avis trouvés sur Internet, autant qu’aux recommandations faites par leur entourage.

5 consommateurs sur 10 choisissent une TPE/PME locale en fonction de son e-réputation.

Source : IFOP / Agence Reputation VIP

 

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