Relation clients : Veillez à ne pas les étouffer

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Une étude OpinionWay en partenariat avec Wide a démontré que les entreprises avaient du mal à ne pas sur-solliciter leurs clients. 86% de ces derniers estiment en effet recevoir trop d’informations de la part des marques. Les interactions entre les consommateurs et les marques continuent de croitre. De fait, quels sont les moyens qui s’offrent à elles pour ne pas sembler trop intrusives ?

 

Les marques doivent encore trouver le bon tempo pour dialoguer avec leurs clients. Selon une étude Opinion Way, réalisée en partenariat avec Wide, les entreprises ont du mal à ne pas sur-solliciter leurs clients dans leur stratégie de communication marketing.

Si 61% des consommateurs affirment que le numérique a changé leur relation avec les marques, 86% estiment que celles-ci sont souvent trop intrusives dans leur vie. 79% pensent que les marques prennent la parole pour ne rien dire et 75% trouvent qu’elles s’adressent à eux trop souvent. Selon Wide, « Les nouveaux standards en matière d’instantanéité, d’ubiquité et de personnalisation instaurés par les champions de l’e-commerce tel qu’Amazon s’imposent désormais comme autant d’injonctions pour l’ensemble des distributeurs et des marques ».

86% des consommateurs estiment que les marques sont souvent intrusives dans leur vie.

86% des consommateurs estiment que les marques sont souvent intrusives dans leur vie.


Établir un lien avec le prospect

Établir un lien avec vos prospects est l’une des premières étapes qui vous permettra de ne plus paraitre trop importun avec les consommateurs. Miser sur une présence active sur les réseaux sociaux, par exemple, permet d’humaniser son entreprise. L’idée est de se rendre accessible pour les clients, mais aussi de pouvoir les contacter directement. C’est pourquoi les chatbots deviennent aussi répandus et populaires. Qu’ils soient gérés par des conseillers ou une intelligence artificielle, le client reçoit une approche directe et personnalisée. Sur les sites e-commerce proposant un chatbot, les paniers moyens sont 30% plus élevés.

Apporter de la valeur aux communications pour dépasser la pure relation commerciale avec les marques

19% des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux. Parmi ces marques, on trouve notamment :

  • des marques de vêtements (37%)
  • suivis des médias (34%)
  • et des distributeurs présents uniquement sur Internet.

Leurs principales motivations ?

  1. La découvertes de nouveaux produits de la marque (39%),
  2. l’accès en temps réel à ses actualités (33%)
  3. et l’accès à des réductions (32%).
19% des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux

19% des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux

Interrogés sur la nature de leurs interactions digitales avec les marques, le click & collect arrive en tête : 23% des interviewés procèdent à des achats en ligne pour les récupérer en magasin. La socialisation de l’achat s’exprime timidement : parmi les 53% de Français qui ont des interactions digitales avec les marques, 16% partagent leur mécontentement et 14% leur satisfaction.

53% des français ont des interactions digitales avec les marques

53% des français ont des interactions digitales avec les marques

Parmi les Français qui ont des interactionsa vec les marques, 16% partagent leur mécontentement.

Parmi les Français qui ont des interactions avec les marques, 16% partagent leur mécontentement.

Parmi les Français qui ont des interactions avec les marques, 14% partagent leur satisfaction.

Parmi les Français qui ont des interactions avec les marques, 14% partagent leur satisfaction.

La finalité commerciale s’affirme plus nettement : 53% des Français (62% des 25-34 ans) ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu en ligne. Et parmi eux, un tiers a acheté sur le site web de la marque contre 22% en magasin.

53% des Français ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu sur internet.

53% des Français ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu sur internet.

 

Le ciblage des prospects

Enfin, le meilleur moyen de ne plus sembler trop intrusif dans la vie des consommateurs est de cibler ceux qui pourraient être intéressés par vos produits ou services. Pour cela, prenez le temps de travailler soigneusement votre ciblage sur des leviers marketing comme Google Adwords ou Facebook Ads. Ces deux outils permettent d’être très précis sur votre audience.

 

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