Recueillir les avis de vos clients : comment faire ?

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L’une des meilleures façons de faire parler de vous, est de recueillir l’avis de vos clients.

Il s’agit là, d’une première étape décisive dans la fidélisation de votre clientèle.

Avec l’essor d’Internet, est venue la multiplication des sites pour récolter les avis.

Aujourd’hui, des sites comme Trip Advisor, Facebook, ou encore La Fourchette, donnent la possibilité aux internautes de s’exprimer sur un établissement aux yeux de tous.

Il est loin le temps où les consommateurs se laissaient aller à l’improvisation pour choisir leur prestataire, leur magasin de proximité ou même leur restaurant.

Désormais, ils se connectent à Internet et épluchent les divers sites à la recherche de l’entreprise ayant le plus d’avis positifs avant de se lancer dans l’acte d’achat.

Remplaçant du bouche-à-oreille version 2.0, les avis sur Internet sont de plus en plus consultés.

Ils sont vos alliés pour convaincre vos prospects de se laisser séduire.

Voici donc quelques conseils pour vous aider à améliorer vos services grâce aux avis de vos clients.

Recueillir pour améliorer votre site

Lors d’un achat sur votre site e-commerce, pensez à laisser une possibilité à votre client de noter son expérience d’achat.

Donnez-lui également la possibilité de laisser un commentaire.

De nombreux sites comme Ebay, Amazon ou encore Fnac.com mettent à disposition ce genre de module de satisfaction, très concis, qui permettent aux futurs utilisateurs de connaître la qualité de vos envois.

De plus, certains avis peuvent vous être précieux afin d’améliorer la navigation de votre site, de connaître les frustrations de vos clients ou les points forts de votre site, à mettre en avant.

Vous améliorerez ainsi l’expérience utilisateur et obtiendrez de nombreux avis positifs.

En effet, il est très valorisant pour un internaute de constater que l’entreprise a entendu sa plainte et à suivi ses conseils.

Recueillir pour fidéliser

Comme nous l’expliquions plus haut, recueillir des avis peut vous permettre de fidéliser votre clientèle.

Il est important pour cela de répondre aux avis négatifs en laissant de côté toute amertume et en vous plaçant du côté des consommateurs.

Sachez donc garder votre calme et rester courtois et réactif. Tentez d’apaiser les tensions, proposez des solutions comme par exemple un dédommagement, ou un produit en cadeau.

Soyez transparent et montrez aux internautes qu’en cas de litige, vous saurez répondre présent et assumer.

Vous donnerez ainsi une image d’une entreprise à l’écoute et honnête.

Où et comment collecter les avis ?

Sur votre site

Donner la possibilité aux internautes de laisser un commentaire directement via votre site est un bon moyen d’augmenter votre taux de conversion, c’est-à-dire d’augmenter vos chances de convertir un prospect en client.

Ainsi, les nouveaux visiteurs pourront lire les avis et passer à l’achat en étant rassurés.

Astuce  : vous pouvez insérer quelques coupures de presse ou avis positifs laissés sur les réseaux sociaux si vous souhaitez alimenter votre site.

Sur un site tiers

Donner la possibilité aux consommateurs de laisser un avis sur un site tiers est un excellent moyen de gagner en visibilité.

Vous augmentez ainsi vos chances de faire venir de nouveaux visiteurs sur votre site, attirés par vos avis positifs.

Privilégiez des sites comme Trip Advisor, Yelp ou encore Qype…

En boutique

Vous avez également la possibilité de récolter des avis directement en boutique lors d’un passage en caisse.

Si vous optez pour cette solution, veillez à ne pas trop charger le nombre de questions sur votre enquête de satisfaction.

À noter : vous pouvez également mettre en place un questionnaire en ligne afin de récolter des avis, publics ou non, pour améliorer vos services. De nombreuses plateformes gratuites mettent à disposition des outils permettant d’intégrer un questionnaire bref.
Nous vous recommandons Google Form, Survey Monkey, ou encore LimeSurvey.

Conclusion

Vous l’aurez compris, les avis des internautes sont de plus en plus importants dans la mécanique de passage à l’acte de vos futurs clients. Lisez et soyez à l’écoute de vos clients.


Le Mémo :

Un client heureux est un client qui revient.


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